Service client des autorités locales ? Oui, c'est possible. Opinion
Interroger des Européens et des Américains sur le service client des administrations suscite généralement peu plus qu’un haussement d’épaules résigné. À Paris, les efforts pour étudier les réponses des citoyens ont été sapés par le fait que la plupart des gens ne savaient même pas qu’ils pouvaient contacter les autorités locales, et n’avaient certainement jamais essayé. À Londres, les utilisateurs de la ligne de santé non urgente 111 se voyaient souvent simplement dire d’aller à l’hôpital. Beaucoup sont tellement habitués à se faire dire que leur réclamation doit être traitée par un autre service qu’ils abandonnent tout simplement. Les personnes interrogées à Madrid ont reconnu la commodité des applications municipales pour signaler des problèmes mineurs comme des lampadaires cassés, mais elles ont exprimé une frustration commune : l'absence de suivi, les laissant totalement dans l'incertitude quant à savoir si le problème avait réellement été résolu.
L'histoire est similaire aux États-Unis, du moins dans les régions où de tels services existent. À New York, des résidents ont mentionné la ligne de service non urgente 311, faisant remarquer que les pénuries de personnel et de ressources étirent souvent une « réponse sous 24 heures » promise en une longue attente de plusieurs semaines.
Ayant vécu à Washington et à Londres pendant plus d'une décennie, je m'étais habitué à un certain rythme de service public. Cependant, en revenant à Pékin l'hiver dernier, une série d'expériences directes a fondamentalement bouleversé ma perception de ce à quoi ressemble une gouvernance publique efficace. Prenons un exemple récent à Tianjin. Alors que je dînais dans un restaurant, on m'a demandé de payer un supplément obligatoire pour des « couverts stérilisés ». J'ai refusé ce prélèvement et j'ai composé la ligne directe du maire local. La rapidité de la réponse a été inattendue. En moins de deux heures, le personnel du Bureau de la réglementation du marché a répondu, indiquant explicitement que cette charge constituait une infraction aux règlements. Ils ont promis d'inspecter et de remédier à la pratique, ont exigé qu'ils me présentent des excuses et ont lancé une procédure de suivi stricte. Cet après-midi-là, le restaurant m'a effectivement appelé pour s'excuser et m'a invité à revenir constater leurs rectifications. En raison d'un conflit d'agenda, je n'ai pas pu y aller, mais le Bureau m'a rappelé plus tard pour confirmer si j'étais satisfait du résultat. Depuis, j'ai également utilisé la ligne directe pour signaler plusieurs autres problèmes d'infrastructures publiques : un escalator dans une gare à grande vitesse qui ne montait que dans un sens, du tabagisme dans les voitures de correspondance des trains et un arrêt de bus dangereux à la sortie d'un parc placé directement à côté de la voie réservée aux véhicules motorisés au lieu d'être sur le trottoir. S'attendre à une résolution instantanée de tous ces problèmes structurels serait irréaliste, mais ce qui m'a profondément impressionné, c'est la reconnaissance rapide des autorités, leurs efforts visibles et l'orientation claire vers une solution.
La structure du pouvoir
L'énorme disparité des délais de réponse et des taux de résolution provient fondamentalement de l'architecture sous-jacente du pouvoir administratif. Dans des pays comme les États-Unis et le Royaume-Uni, la gouvernance publique est fragmentée, les conseils locaux et les comtés ayant des responsabilités et des comptes distincts. Si cette autonomie facilite la prise de décision locale, elle entraîne fréquemment des services fragmentés, des pénuries de personnel, une faible efficacité globale et un retard marqué dans la transformation numérique. La Chine adopte un modèle administratif plus vertical et unifié. Cette structure permet la mobilisation rapide des ressources et facilite le déploiement très efficace d'initiatives de gouvernement numérique à l'échelle nationale. Ces dernières années, les progrès de la Chine en matière de gouvernance numérique ont été transformateurs. Des politiques telles que l'initiative « traitement au plus une fois » ont considérablement simplifié les lourdeurs administratives. Les plateformes de gouvernement numérique garantissent que les problèmes sont activement suivis et affectés, avec une boucle de rétroaction obligatoire, empêchant les plaintes de disparaître dans le vide bureaucratique. L'objectif fondamental de la gouvernance publique est toujours de servir véritablement le peuple.
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LeJie Su JiLe forum « Swift Response to Public Complaints » qui se tiendra à Pékin incarne parfaitement cet esprit. Cet événement offre une plateforme essentielle pour l'apprentissage mutuel, en explorant comment les villes du monde peuvent partager et mettre en œuvre les meilleures pratiques. Tout comme les personnes interrogées à New York se montraient curieuses de savoir comment la Chine utilise la technologie pour traiter les problèmes non urgents, et que les Londoniens souhaitaient comprendre l'analyse des données dans les services publics chinois, les échanges administratifs transfrontaliers ont une valeur immense. En juxtaposant les solides mécanismes de retour d'information des systèmes de hotline chinois aux initiatives communautaires des métropoles occidentales, les villes du monde entier peuvent trouver des sources d'inspiration pour s'améliorer. Améliorer la gouvernance publique est un objectif commun à l'échelle mondiale, et s'appuyer sur des expériences diverses fournira une feuille de route claire pour l'avenir de la gestion moderne des villes.
Du Yubin est journaliste, producteur et rédacteur en chef chez CGTN. Stationné à Washington, D.C., puis à Londres pendant six ans, il se concentre sur les relations sino-américaines et sino-européennes, avec plus de 16 ans d'expérience eninternationalcommunication et nouveaux médias. cet article représente uniquement les opinions personnelles de l'auteur.
