Des appels de citoyens à l'action municipale : à l'intérieur d'une hotline chinoise, Opinion
Lorsque Krisca, une étudiante internationale dans la province du Shandong, dans l’est de la Chine, est sortie d’un taxi, elle ne s’est pas rendu compte qu’elle avait laissé son sac. Quelques instants plus tard, la panique s’est installée : son passeport s’y trouvait, le document même dont elle avait besoin pour prouver son identité dans un pays étranger.
Sans reçu ni moyen de retracer le chauffeur, elle était coincée, ne sachant vers qui se tourner. Dans de nombreuses régions du monde, ce sac aurait disparu pour toujours. En Chine, on lui a dit de composer cinq chiffres : 1-2-3-4-5.
En l'espace de deux heures, le « cerveau de la ville » s'était coordonné avec l'autorité locale des transports et la police locale, qui ont utilisé des caméras de circulation et des données GPS pour localiser le véhicule et identifier le chauffeur de taxi. En même temps, le conducteur, Hou Cungang, avait déjà signalé le sac oublié à sa compagnie de taxi.
Krisca a retrouvé ses affaires. « J’ai vraiment ressenti la chaleur et l’attention de la ville à travers cette expérience », a déclaré Krisca lors d’un suivi.
Son histoire n'est pas une exception ; c'est la procédure opérationnelle standard d'un réseau qui est devenu l'épine dorsale invisible de la vie urbaine chinoise.
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La ligne directe 12345 est une assistance téléphonique multilingue disponible 24h/24 et 7j/7 pour tous les résidents, visiteurs et entreprises en Chine, y compris les étrangers et les touristes. Alors que de nombreux services gouvernementaux sont réputés pour leur bureaucratie et leur musique d'attente, le 12345 s'est forgé une réputation grâce à un rythme implacable.
Andre Longginou, un Australien vivant dans la province du Sichuan, dans le sud-ouest de la Chine, a signalé une plaque d'égout branlante. Il a été surpris que son appel ait été répondu en environ 30 secondes, un contraste frappant avec les attentes de 30 minutes auxquelles il était habitué chez lui. Environ trois heures plus tard, des ouvriers sont arrivés. Ils ont installé des panneaux d'avertissement autour du trou et ont commencé à l'inspecter soigneusement. Le lendemain matin, Andre est revenu dans la rue et a constaté que la plaque d'égout avait été réparée, sécurisée et entourée de panneaux d'avertissement. « Je suis soufflé par la rapidité de ce pays. Ici, en Chine, les avancées et le progrès se produisent incroyablement vite », a déclaré Longginou.
Qu'est-ce qui rend cette rapidité possible ? Ce n'est pas seulement une salle pleine de personnes répondant au téléphone ; c'est une pile technologique sophistiquée conçue pour éliminer l'erreur humaine. Chaque opérateur travaille avec deux écrans numériques, ce qui leur permet de gérer les appels entrants, d'accéder à des informations intelligentes et à des recommandations de politique, de convertir la parole en texte en temps réel et d'envoyer les demandes aux services concernés.
Liu Yuan, dix ans d'ancienneté au service d'assistance de Pékin, a déclaré que la fonction de dictée vocale lui a fait gagner beaucoup de temps pour préparer les demandes d'intervention, notamment pour enregistrer les noms des appelants, leurs adresses et leurs numéros de contact. Elle a ajouté que l'outil intelligent intégré à son poste de travail peut analyser instantanément les propos d'un appelant et proposer, pendant la conversation, des options de politique publique pertinentes, ce qui l'aide à répondre plus efficacement.
En s'appuyant sur les mégadonnées des demandes précédentes, la plateforme peut désormais identifier en temps réel les mots-clés, les lieux et le contenu, en fournissant aux opérateurs des suggestions pour orienter chaque requête vers le service approprié et en réduisant les erreurs ou les envois en double.
En 2024, environ 350 villes en Chine avaient lancé la ligne d'assistance 12345. Depuis sa création en 2019, la ligne de Pékin à elle seule a traité 180 millions d'appels. Selon les données officielles, le service résout 97,7 % des cas à la satisfaction de l'appelant.
Peut-être l'aspect le plus "informé" de 12345 est qu'il n'est pas seulement réactif; c'est une boucle de rétroaction massive pour l'aménagement urbain. Il fournit aux responsables des informations pour améliorer les services et les politiques tout en donnant aux citoyens une voix sur la gestion de leurs communautés.
Depuis 2021, une préoccupation pressante a été mise en avant chaque mois sur la base de ces retours. Jusqu'à présent, cela a influencé plus d'une dizaine de domaines, notamment l'assurance sociale, les services aux personnes âgées et les infractions routières commises par les vélos électriques, entraînant des politiques ou des mesures améliorées.
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Par exemple, pendant l'été, de fortes pluies soudaines provoquent souvent des infiltrations d'eau dans les logements, source fréquente de frustration pour les habitants, en particulier aux étages supérieurs. Après avoir reçu de nombreux appels signalant que les entreprises responsables mettaient du temps à effectuer les réparations, le gouvernement n'a pas seulement réparé les fuites. Il a adopté un nouveau règlement donnant aux comités de quartier (organisations de base qui gèrent les affaires locales au niveau communautaire) le droit de tenir les parties qui ne remplissent pas leurs devoirs pour responsables.
Dans un monde où « government efficiency » est souvent un oxymore, 12345 prouve qu'avec la bonne technologie et un réseau coordonné, une ville peut vraiment écouter, et, plus important encore, agir.
L'article représente uniquement les points de vue de Chen Ziqi, journaliste basé à Pékin pour CGTN, connu pour couvrir des sujets interculturels et internationaux.
